Al buscar proveedores de servicios telefónicos comerciales o de VoIP, se encontrará con el término CTI o integración de telefonía informática. Aquí explicamos qué es el software de integración de telefonía informática o CTI y cómo las empresas pueden utilizar esta tecnología para agilizar la comunicación empresarial y aumentar la productividad de los agentes.
En este artículo, cubriremos:
- ¿Qué es un CTI?
- ¿Cuáles son las funciones de CTI?
- ¿Qué empresas pueden aprovechar este software?
- ¿Cuáles son las ventajas para Call Centers y Contact Centers?
¿Qué es un CTI? (¿Qué es un CTI?)
La integración de telefonía informática o CTI es una tecnología que conecta computadoras y telefonía. La tecnología CTI permite que las computadoras interactúen con los teléfonos o realicen funciones telefónicas como realizar y enrutar llamadas.
Un software CTI está diseñado para agilizar las operaciones del centro de contacto y mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes. Utilizado principalmente en centros de llamadas, el software CTI también se puede utilizar en empresas de varios tamaños que tienen un flujo constante de tráfico de llamadas.
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¿Cuáles son las funciones de CTI?
Entonces, ¿para qué puede usar su empresa la integración de telefonía informática? Hay muchas funciones para la tecnología CTI; aquí hay algunas formas de usar esta tecnología:
- Realice llamadas telefónicas: desde su computadora con solo hacer clic en un botón.
- Identificador de llamadas: identifica a las personas que llaman haciendo coincidir el número de teléfono entrante con una base de datos de registros de clientes.
- Enrutamiento de llamadas: enrute las llamadas a través de enrutamiento avanzado y opciones de autoservicio como IVR.
- Transferencia de llamadas: transfiera llamadas al departamento o agente adecuado.
- Pantalla emergente: muestra la información del cliente en las pantallas de los agentes antes de que tomen la llamada, también conocida como pantalla emergente.
- Historial de llamadas: acceso a registros de llamadas, informes y funciones de grabación.
- Software de marcación: acceso a opciones de marcación manual y automática, como hacer clic para llamar, marcadores automáticos y softphones.
- Controles telefónicos: realice controles telefónicos básicos, como responder, transferir, conferencia, espera, etc.
¿Qué empresas pueden aprovechar este software?
Cualquier empresa que busque mejorar o brindar servicios de llamadas confiables y de alta calidad puede usar integraciones de telefonía informática. Algunos ejemplos incluyen:
- Centros de llamadas y contacto
- Negocios con equipos distribuidos y empleados remotos
- Subcontratación de procesos de negocio (BPO)
- Pequeñas y grandes empresas con un alto tráfico de llamadas (fluctuante y constante)
- Empresas con múltiples oficinas y ubicaciones de servicio al cliente distribuidas geográficamente
- Empresas con cobertura global y clientela internacional
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¿Qué ventajas suponen para los call centers y los contact centers?
Tanto las empresas como los centros de llamadas pueden utilizar CTI para mejorar la comunicación empresarial. Estos son los beneficios clave de una integración de telefonía informática:
1. Realizar llamadas con cualquier dispositivo
El principal atractivo y beneficio de usar el software CTI es que los usuarios no necesitan teléfonos ni teléfonos de escritorio para realizar y recibir llamadas comerciales. En su lugar, simplemente pueden hacer clic para llamar a través de sus computadoras o portátiles usando auriculares. Esto ayuda a reducir los costos en equipos adicionales necesarios.
2. Autenticación de llamadas a través de integraciones
Los CTI se integran fácilmente con la mayoría de los CRM, lo que simplifica y agiliza aún más los procesos de los agentes. El CTI identifica de manera preventiva a la persona que llama filtrando el número de teléfono o la dirección de correo electrónico a través de la base de datos del cliente y luego mostrando la información en la pantalla de la computadora del agente. Esto también se conoce como pantalla emergente o pantalla emergente. Al autenticar automáticamente al cliente, el agente está preparado para ofrecer un servicio rápido.
3. Opciones avanzadas de enrutamiento de llamadas
Otra característica clave del software CTI es proporcionar enrutamiento y transferencia de llamadas. Con la tecnología de integración de telefonía informática, su empresa puede enrutar y gestionar llamadas de forma más eficaz. Puede usar un sistema de respuesta de voz interactivo o un distribuidor automático de llamadas para enrutar llamadas automáticamente según reglas predeterminadas. Las principales estrategias de enrutamiento incluyen:
- Entrada de llamada: las personas que llaman indican lo que necesitan a través del menú IVR
- Historial de llamadas: basado en las interacciones anteriores de la persona que llama con la empresa
- Disponibilidad del agente: enruta al siguiente agente o empleado disponible
- Enrutamiento basado en la ubicación: basado en la ubicación de la persona que llama
- Enrutamiento basado en el tiempo: basado en la hora del día de la llamada
- Enrutamiento basado en habilidades: basado en la habilidad o experiencia necesaria (por ejemplo, preferencias de idioma)
- Departamento necesario: las personas que llaman indican qué departamento necesitan
4. Herramientas de colaboración
Además de facilitar que los clientes se conecten con su negocio, la tecnología CTI también admite la colaboración interna a través de:
- Conferencias de voz y video
- Llamar susurro y llamar irrupción
- Transferencia de llamadas cálidas
- Monitoreo de llamadas
- Grabación de llamada
Con estas herramientas de capacitación y colaboración, los equipos pueden trabajar juntos y los gerentes o supervisores pueden escuchar las llamadas y brindar capacitación.
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