Cherchez-vous à améliorer l’expérience des appelants lorsque les clients contactent votre entreprise ? Une assistance téléphonique réactive est essentielle pour accroître la satisfaction des appelants.
Le routage des appels est l’un des moyens de rendre votre entreprise joignable et réactive. Essayez différentes stratégies avancées de routage d’appels pour réduire les temps d’attente et aider les appelants à joindre rapidement le bon service ou le bon employé.
Qu’est-ce que le routage d’appels ?
Le logiciel de routage d’appels d’un service de téléphonie en nuage (ou VoIP) permet à votre entreprise d’acheminer et de transférer les appels entrants de manière organisée et efficace.
Cet outil de gestion des appels distribue les appels entrants en fonction des règles définies par votre entreprise. En d’autres termes, vous pouvez définir des règles pour acheminer les appels entrants vers des employés, des bureaux, des services ou des lignes téléphoniques spécifiques, selon les besoins. Cela peut vous aider à gérer des volumes d’appels importants.
Comment fonctionne le routage ?
Mais qu’est-ce que cela signifie que la ligne a été acheminée ?
Par exemple, vous pouvez définir une règle pour acheminer les appels provenant de votre bureau principal vers un autre site (tel qu’un bureau satellite) pendant certaines heures de la journée. Vous pouvez également définir une règle pour acheminer les appels provenant de certains sites vers un télétravailleur situé dans le même fuseau horaire ou dans la même région.
Dans la plupart des cas, vous aurez besoin d’un système de réponse vocale interactive (ou SVI) pour utiliser les différentes stratégies d’acheminement des appels. Avec un SVI, ces appels seront automatiquement acheminés en fonction des règles que vous aurez définies au préalable.
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Les avantages du routage d’appel téléphonique
L’utilisation d’un logiciel de routage d’appels présente de nombreux avantages. Grâce au routage d’appel, votre entreprise peut :
- Utiliser différentes stratégies de routage
- Personnaliser les règles de routage
- Offrir un service clientèle mondial 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour différents fuseaux horaires et emplacements
- Aider les appelants à joindre le bon employé et le bon service
- Réduire les temps d’attente et les appels manqués
- Maintenir la continuité des activités
- Améliorer la satisfaction des clients
Stratégies d’acheminement des appels
Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’acheminer les appels de la même manière. Cela dépend du type d’entreprise que vous dirigez et de la localisation de vos équipes (au bureau, à distance ou dans le monde entier).
Examinons les stratégies d’acheminement des appels les plus courantes :
1. Routage basé sur le temps
Acheminez les appels vers des bureaux, des lignes ou des employés spécifiques en fonction de l’heure de l’appel. Par exemple, si quelqu’un appelle en dehors des heures de bureau ou pendant le week-end, vous pouvez diriger les appels pendant ces périodes vers des travailleurs à distance ou des employés situés dans des fuseaux horaires différents. Ce type de routage est également connu sous le nom de routage en fonction de l’heure.
2. Routage géographique (basé sur la localisation)
Cette fonction permet d’acheminer les appels en fonction de la localisation de l’appelant. Par exemple, les clients qui appellent du Mexique sont acheminés, en fonction de l’identifiant de l’appelant, vers votre centre d’assistance régional aux États-Unis. De même, les clients qui appellent depuis les pays européens peuvent être dirigés vers votre bureau de Londres. De cette manière, vous pouvez offrir un service à la clientèle dans le fuseau horaire et la langue de l’appelant.
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3. Sonnerie simultanée
Cette fonction de routage vous permet de faire sonner plusieurs téléphones avec un seul numéro en même temps. Un agent ou un employé disponible peut répondre immédiatement au téléphone et aider le client, ce qui réduit le temps d’attente et augmente le taux de réponse.
4. Renvoi séquentiel
Le renvoi séquentiel fait sonner les appelants dans le même ordre à chaque fois. Lorsque l’appel suivant arrive, il est envoyé au premier agent de la file d’attente et au suivant, s’il n’est pas disponible. Vous pouvez saisir la liste des agents et ajuster le temps d’attente si nécessaire. Cela permet de s’assurer que les clients obtiennent de l’aide le plus rapidement possible.
5. Routage des jours fériés
L’acheminement pour les vacances vous permet de créer des horaires et des règles d’acheminement spéciaux pour les vacances observées par votre entreprise et vos équipes. Vous pouvez créer un calendrier des jours fériés et des règles de routage individuelles pour chaque jour férié.
Où puis-je me procurer un logiciel de routage d’appels ?
Vous pouvez obtenir un routage d’appels avancés auprès d’un fournisseur de services de téléphonie en nuage comme Global Call Forwarding. Nous offrons un routage avancé avec tous nos plans de numéros de téléphone en nuage. Pour en savoir plus sur nos plans, consultez notre page Tarifs. Appelez-nous au +1 (561) 908-6171 ou discutez avec nous en ligne !