Un flux d’appels efficace crée un effet domino pour votre entreprise. L’expérience et la satisfaction de l’appelant, le taux de résolution au premier appel et les méthodes de distribution s’améliorent. Parallèlement, les temps d’attente, les taux d’abandon et les appels manqués diminuent.
Mais comment mettre en place un système de gestion des appels efficace ? Les groupes d’appel sont là pour ça.
Qu’est-ce qu’un groupe d’appel ?
Un groupe d’appel est une fonction de gestion qui achemine les appels entrants vers un “groupe” spécifique de lignes téléphoniques en fonction de vos règles prédéfinies.
Il s’agit également d’un groupe de sonneries. Vous pouvez configurer cette fonction pour inclure des agents particuliers, des départements ou plusieurs équipes.
Comment fonctionnent les groupes d’appels ? Les groupes d’appel se déclenchent généralement lorsque les appelants composent un numéro spécifique ou sélectionnent une option de menu IVR particulière. Les membres du groupe reçoivent les appels entrants en fonction de la stratégie de sonnerie que vous avez définie (voir plus loin).
Si personne n’est disponible ou si l’appel reste sans réponse, vous pouvez diriger l’appel à partir de là. Les destinations finales possibles sont votre boîte vocale, une équipe de secours ou même le réacheminement vers votre menu IVR.
Groupes d’appel et groupes de recherche
Le terme “groupe de chasse” apparaît également lorsqu’il est question de groupes de sonneries et de groupes d’appel. Cependant, cette stratégie diffère des autres car elle “chasse” un agent disponible en faisant sonner les lignes l’une après l’autre.
En revanche, les groupes de sonneries et d’appels offrent plusieurs stratégies de sonneries. Vous pouvez donc les adapter aux besoins de votre équipe.
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Pourquoi les groupes d’appels sont-ils importants pour votre entreprise ?
Les groupes d’appel rationalisent le système téléphonique de votre entreprise en répartissant efficacement les appels entrants entre vos équipes. Ainsi, vos clients bénéficient d’une assistance plus rapide et atteignent l’agent le plus qualifié pour les aider, même en cas d’augmentation du volume d’appels.
En outre, vos employés bénéficient d’une charge de travail équilibrée et d’une égalité des chances en ce qui concerne les prospects de haute qualité. Et ce n’est pas tout !
Examinons les 9 principaux avantages de l’utilisation des groupes d’appel :
- Réduction du taux d’abandon des appels
- Meilleure répartition des appels et charge de travail équilibrée entre les agents
- Réduction des temps d’attente
- Élimination du risque d’appels manqués
- Amélioration de la gestion des appels, en particulier pour les volumes d’appels élevés
- Améliorer la satisfaction des clients
- Augmenter le taux de résolution au premier appel
- Veiller à ce que les appels soient traités avec la même priorité
- Augmenter la productivité des employés
Stratégies de sonnerie et de routage des groupes d’appel
Les stratégies de sonnerie déterminent l’ordre dans lequel les membres du groupe d’appel reçoivent les appels entrants. Dans la plupart des cas, ces méthodes permettent de réduire les temps d’attente, d’éviter les appels manqués et de distribuer efficacement les appels au sein de vos équipes. Il existe 4 types de catégories de sonneries.
Examinons-les :
Sonnerie simultanée
Lorsqu’un appel arrive, cette stratégie fait sonner tous les agents groupés en même temps. La sonnerie s’arrête dès que l’appel est pris. La sonnerie simultanée permet au personnel de traiter les appels au fur et à mesure qu’ils arrivent.
Sonnerie séquentielle
Connue sous le nom de renvoi séquentiel, cette stratégie fait sonner les lignes groupées l’une après l’autre. Ainsi, si l’agent A ne répond pas ou s’il est en train d’aider un autre appelant, l’appel passe à l’agent suivant (agent B) dans votre séquence prédéterminée. Vous pouvez décider de la durée de la sonnerie pour chaque agent avant de passer au suivant.
Modèle de sonnerie cyclique
Également appelée routage en rond ou sonnerie de roulement, la sonnerie cyclique distribue les appels de manière égale entre vos groupes. Cette stratégie commence par appeler l’agent A et passe à l’agent B si celui-ci est occupé. Le schéma cyclique se poursuit sur votre liste, puis revient à l’agent A jusqu’à ce qu’il réponde à l’appel. Cette méthode garantit une répartition proportionnelle de la charge de travail, puisque chaque membre reçoit le même nombre d’appels.
Modèle de sonnerie aléatoire
Comme son nom l’indique, cette stratégie fait sonner de manière aléatoire les lignes d’un groupe d’appel. Avec cette méthode, vous n’avez pas à vous soucier de créer des règles de sonnerie prédéfinies ou des hiérarchies d’agents. Il vous suffit d’entrer les lignes téléphoniques de votre groupe d’appel et vous êtes prêt à partir.
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5 cas d’utilisation des groupes d’appel
La plupart des entreprises créent des groupes d’appel pour leurs équipes de vente, d’assistance, d’informatique ou de comptabilité afin de mieux servir leurs clients. Comme il s’agit d’une solution de gestion des appels hautement personnalisable, votre configuration peut être différente. Tout dépend des besoins de communication de votre système téléphonique professionnel. Voici quelques exemples d’utilisation des groupes d’appel par vos équipes :
1. Connectez vos équipes – Que vous gériez des équipes locales, mondiales ou distantes, utilisez cette fonctionnalité pour connecter les équipes et les agents sur plusieurs sites.
2. Mettre en place des équipes de secours – En cas de volumes d’appels importants, créez une équipe de secours pour gérer les débordements. Cela permet de s’assurer qu’aucun appel ne reste sans réponse, même si tous les autres agents sont indisponibles.
3. Distribuer en fonction de l’expérience – Pensez à distribuer les appels aux agents les plus expérimentés en premier. Ou inversez le scénario et dirigez les appels vers les agents les moins expérimentés pour une formation plus pratique.
4. Encouragez une saine compétition entre les membres de l’équipe – Distribuez les appels de vente simultanément pour motiver votre équipe et encourager des taux de réponse rapides. Celui qui répond en premier obtient la vente ! Mais donnez aux membres de l’équipe la possibilité de se retirer s’ils le souhaitent.
5. Gérer les appels en dehors des heures de travail – Gérez les appels en dehors des heures de travail ou pendant les vacances en les transférant vers d’autres groupes d’appel.
Comment configurer des groupes d’appel avec le renvoi d’appel global
Une fois que vous vous êtes inscrit à notre service, vous pouvez facilement créer des groupes d’appel dans notre panneau de contrôle en ligne. Voici comment créer un groupe d’appel dans votre compte Global Call Forwarding :
Choisir le bon fournisseur pour les besoins de communication de votre entreprise fait toute la différence lorsqu’il s’agit de la gestion des appels. Global Call Forwarding peut vous aider à optimiser votre flux d’appels entrants grâce à notre panneau de contrôle en ligne.
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