En tant qu’entreprise, l’un de vos principaux objectifs est de mettre les gens à l’aise avec vos produits et services, votre personnel et votre société. Et pour créer cet environnement de confort et de fiabilité, il faut leur permettre de se connecter facilement avec vous.
C’est pourquoi il est essentiel de gérer efficacement les appels entrants. Un appelant qui fait la queue pendant une heure ou qui se perd dans un menu automatisé sera un client mécontent et insatisfait. Votre entreprise ne peut pas se le permettre.
Vous pouvez éviter cette situation en vous y préparant. Comment ? En créant des flux d’appels personnalisés et efficaces pour aider les appelants à progresser dans le processus de flux d’appels et à arriver à la bonne destination. Pour ce faire, vous pouvez faire appel à un concepteur de flux d’appels.
Pour comprendre le fonctionnement des concepteurs de flux d’appels, vous devez d’abord comprendre ce qu’est un flux d’appels et pourquoi il est important.
Qu’est-ce qu’un flux d’appels ?
Un flux d’appels est une carte ou un diagramme de la manière dont les appels entrants seront gérés une fois qu’ils seront entrés dans le système téléphonique de votre entreprise. En d’autres termes, un flux d’appels détaille ce qui se passe lorsqu’un client ou un prospect appelle votre entreprise et comment il progresse dans le processus d’appel jusqu’à la bonne personne pour obtenir de l’aide.
Ce processus ou flux varie en fonction des options qu’une entreprise souhaite offrir à ses appelants. Par exemple, les gens appellent-ils uniquement pour obtenir une assistance à la clientèle ou recherchent-ils d’autres services ? Avez-vous plusieurs bureaux vers lesquels acheminer les appels ? Avez-vous besoin d’acheminer les appels téléphoniques en fonction de la localisation de l’appelant ?
Un flux d’appels peut vous aider à définir la manière la plus efficace dont les appels doivent être acheminés au sein du système, afin que vos interlocuteurs aient la meilleure expérience possible.
Chaque entreprise dispose de modèles de flux d’appels différents. Vous pouvez modéliser le vôtre en vous basant sur les flux utilisés par d’autres entreprises ou créer le vôtre à l’aide d’un concepteur de flux d’appels en vous basant sur la manière dont les appels se déplacent actuellement au sein de votre système téléphonique. Vous pouvez également contacter votre fournisseur de services téléphonie l’entreprise pour obtenir des recommandations.
Qu’est-ce qu’un concepteur de flux d’appels ? Comment l’utiliser ?
Un concepteur de flux d’appels est une fonction facile à utiliser qui vous permet de gérer les appels entrants de manière détaillée. Il se présente sous la forme suivante :
Sur une telle plateforme, vous pouvez créer des flux d’appels différents pour chaque ligne téléphonique. Vous pouvez ainsi planifier la façon dont les appelants se déplacent dans votre service téléphonique. Lorsque vous créez chaque flux d’appels, vous pouvez insérer des étapes et d’autres fonctionnalités telles que le SVI, le routage des appels, les messages d’accueil personnalisés, les messages vocaux, etc. Pour en savoir plus sur les fonctionnalités du concepteur de flux d’appels, voir ci-dessous.
Que pouvez-vous tirer de l’utilisation d’un concepteur de flux d’appels ?
Vous pouvez utiliser un concepteur de flux d’appels pour créer des flux d’appels qui garantissent que les clients qui appellent votre entreprise sont traités avec soin. Des flux d’appels bien conçus permettent d’avancer dans le flux d’appels avec facilité et moins d’obstacles, et de recevoir l’aide de l’agent et du service adéquats.
Prenons les exemples suivants :
Vous avez plusieurs équipes réparties dans le monde entier et vous souhaitez offrir un service à la clientèle dans le fuseau horaire de l’appelant. Vous pouvez créer un flux d’appels basé sur des règles de routage géographique ou géolocalisé. Ainsi, les appels provenant de certains numéros d’identification et de certains lieux peuvent être transférés vers l’équipe de service et le fuseau horaire les plus proches.
Votre entreprise compte plusieurs services en contact avec la clientèle, tels que les ventes, l’assistance clientèle, l’assistance technique, la facturation et la publicité. Pour que les clients puissent se connecter facilement au bon service, ils ont besoin d’un opérateur ou d’un menu SVI. Vous pouvez créer un flux d’appels avec un menu utilisateur SVI ou une fonction d’entrée utilisateur et donner aux appelants la possibilité de choisir le service dont ils ont besoin et de faire transférer l’appel vers ce service. Par exemple, 1 pour les ventes, 2 pour le service clientèle, 3 pour la facturation, etc. L’appelant peut soit appuyer sur l’option, soit indiquer sa préférence au SVI, et son appel est acheminé vers le bon service.
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Caractéristiques d’un concepteur de flux d’appels
Un concepteur de flux d’appels vous permet de contrôler diverses actions et déclencheurs afin de créer des flux d’appels personnalisés pour différents numéros et lignes d’affaires. La plupart des flux d’appels contiennent les actions et interactions suivantes :
- Annonces – Créer une annonce ou un message de bienvenue.
- Transferts d’appels automatisés et assistés – Transférer l’appel vers une autre ligne ou un autre service.
- Menus IVR – Fournir des menus utilisateur ou des menus IVR avec plusieurs options pour les appelants.
- Fonctions de routage avancées – Envoyez les appels à différents endroits ou dispositifs en fonction de règles prédéfinies, comme le routage en fonction de
- l’heure ou de l’emplacement.
- Messagerie vocale – Envoyer l’appel à la messagerie vocale.
- Télécopies vers des courriels – Envoyer la télécopie entrante vers un courriel.
Vous pouvez utiliser ces différentes fonctionnalités et déclencheurs de flux d’appels pour concevoir des flux d’appels qui permettent à votre entreprise d’offrir un service client fiable, quel que soit l’endroit où se trouvent vos équipes ou vos clients.
Comment créer des flux d’appels dans un concepteur de flux d’appels ?
Comment créer des flux d’appels pour répondre aux besoins de communication de votre entreprise ? Voici les étapes à suivre pour concevoir des flux d’appels efficaces :
1. Trouver le bon service téléphonique
Tous les fournisseurs ne proposent pas des concepteurs de flux d’appels personnalisables permettant aux utilisateurs de créer leurs propres flux. Et certains les proposent à un tarif supplémentaire. Assurez-vous donc d’avoir le bon fournisseur pour répondre à vos besoins. Global Call Forwarding offre un concepteur de flux d’appels gratuitement avec tous nos plans de numéros de téléphone virtuels.
2. Cartographiez vos flux d’appels
Il est essentiel de dessiner visuellement la façon dont vous souhaitez que les appels circulent pour chaque ligne. Ensuite, utilisez le générateur de flux pour les créer. Lors de l’élaboration du flux d’appels, vous devez prendre des décisions :
- Que se passe-t-il lorsque l’appel parvient à votre entreprise ou à votre centre d’appels ? Les appelants entendront-ils un message de bienvenue ou un menu SVI ?
- Quelles sont les options de menu proposées aux appelants ? Exemples : diriger l’appel vers un service, laisser un message vocal, etc.
- À quels services ou postes auront-ils accès ?
- Avez-vous besoin de systèmes de routage avancés ?
- Que se passe-t-il si l’une des options ou l’un des déclencheurs échoue ? Exemple : Que se passe-t-il si l’équipe souhaitée est occupée et que personne ne répond au téléphone pendant 5 minutes ?
- Quand l’appelant sera-t-il envoyé sur la messagerie vocale ? Et ainsi de suite.
3. Créer des listes et des groupes de chasse
Pour faciliter le processus, il est préférable de créer des listes d’agents à l’avance. Cela vous aidera à organiser et à concevoir votre flux d’appels. Créez une liste pour chacun de vos services. Par exemple, ajoutez les lignes de tous les représentants du service clientèle de votre bureau de New York dans une seule liste. Vous pouvez même créer une liste d’adresses électroniques pour le transfert des messages vocaux et des télécopies, si votre fournisseur de services le propose.
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4. Télécharger des messages vocaux
Enregistrez ou téléchargez des messages d’accueil personnalisés tels que des messages de bienvenue, des annonces, des messages d’instruction, etc. Vous pouvez externaliser vos messages vocaux ou utiliser votre propre voix.
5. Commencez à construire votre flux d’appels !
Une fois que vous avez tout préparé, vous pouvez commencer à concevoir des flux d’appels pour vos numéros de téléphone professionnels.
Concevoir des flux d’appels avec Global Call Forwarding
Offrir un excellent service à la clientèle permet d’attirer de nouveaux clients et de renforcer les relations avec les clients existants. C’est à votre entreprise d’améliorer les interactions entre votre entreprise et vos clients. Utilisez un concepteur de flux d’appels pour créer des flux qui amélioreront l’expérience de l’appelant et augmenteront les connexions.
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